L’idée du Petit Prince —que l’essentiel ne se voit pas toujours au premier regard— me fait réfléchir à la façon dont nous utilisons les données pour comprendre les personnes.
Un CRM peut nous dire quand quelqu’un a contacté une entreprise, ce qu’il a demandé ou à quel moment il a cessé de répondre. C’est une information utile. Mais elle n’explique pas toujours ce qu’il attendait, ce qui l’a fait hésiter ou ce qui s’était passé avant.
En observant ces outils, je me demande si nous ne confondons pas parfois ce que nous pouvons enregistrer avec tout ce qui se passe. Un chiffre décrit quelque chose de précis, mais des raisons différentes peuvent se cacher derrière. Et certaines choses, comme une attente jamais exprimée, ne deviendront peut-être jamais une donnée.
L’IA peut nous aider à repérer des tendances et à organiser beaucoup d’informations. Pourtant, le résultat dépend des questions que nous posons et de ce qui a été enregistré. S’il manque du contexte, analyser davantage de données ne nous rapproche pas nécessairement d’une meilleure compréhension.
Je ne pense pas qu’il faille choisir entre données et intuition. J’aimerais réfléchir à la manière de les associer à la recherche et au discernement, sans supposer que nous comprenons déjà ce que vit l’autre personne.
Pour l’instant, j’essaie de m’arrêter sur ces questions : qu’observons-nous, qu’interprétons-nous et qu’est-ce qui peut nous échapper ?
Peut-être que comprendre commence aussi par reconnaître ce que nous ne savons pas encore.
Eugénie Morant Vermeersch